一、crm管理概念

CRM管理也叫客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱。CRM管理的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過”一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

二、crm管理的內(nèi)容

1、總體范圍管理

CRM項目管理最主要的是總體范圍管理，它主要有兩大特性：管控性和導(dǎo)向性。
管控性指的是，根據(jù)一個項目的總體目標(biāo)，細(xì)分為每日工作及任務(wù)來進(jìn)行。保證工作會在總體目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行，不跑偏。
導(dǎo)向性指的是，提前考慮會出現(xiàn)哪些每日工作、總體目標(biāo)以外的事，將其清除。

2、計劃進(jìn)行管理

CRM項目管理指的是根據(jù)所有的項目和計劃實行時間周期，去制定一份計劃時間表來開展、進(jìn)行每日工作，去明確、分配、調(diào)節(jié)各工作任務(wù)的周期，以最大發(fā)揮出分配資源的使用價值。當(dāng)然，以上實施開展工作都要建立在總體范圍管理的基礎(chǔ)之上。

3、溝通交流方式管理

高效且有效地溝通能促進(jìn)一個項目的成功，但溝通的重要性往往容易被企業(yè)忽略。CRM系統(tǒng)擁有著強(qiáng)大的溝通工具和方法，可以保證所有項目的信息能得以準(zhǔn)確獲取，以便更高效、更有效地解決。其中包括了溝通方案、匯報結(jié)果及分析、基礎(chǔ)信息等。

4、三種成本管理

這三種成本管理指的是時間成本、資源成本、企業(yè)員工成本，也就是CRM項目中的操作成本管理。
通常資源成本都是由企業(yè)財務(wù)進(jìn)行管理，但在實際操作中，資源和資產(chǎn)成本都會由項目管理人員來進(jìn)行分配管理。

三、crm管理的意義

1、提高客戶轉(zhuǎn)化率

用CRM軟件可以快速收集、追蹤、分析每一個客戶數(shù)據(jù)，還能按時間周期分析一個時間段內(nèi)的數(shù)據(jù)趨勢，預(yù)判未來的發(fā)展趨勢。有了CRM軟件，幫助業(yè)務(wù)了解客戶、找到高價值客戶，并針對性提供產(chǎn)品和服務(wù)，客戶轉(zhuǎn)化率自然而然能得到提高。

2、增加客戶留存

針對性的營銷往往起到超預(yù)期的營銷效果，CRM軟件客戶管理功能，幫助進(jìn)行客戶細(xì)分，按照不同客戶的特征、區(qū)別、價值進(jìn)行分類。分好類以后，可以針對不同的人群分別采取營銷活動，知己知彼，留住客戶。

3、支持銷售預(yù)測

CRM軟件能夠幫助團(tuán)隊輕松管理銷售業(yè)績，掌握現(xiàn)有業(yè)績完成情況、存在問題、并預(yù)測未來發(fā)展趨勢。天衣云CRM可以按不同維度進(jìn)行預(yù)測，比如個人、團(tuán)隊、銷售區(qū)域、產(chǎn)品等細(xì)分方向，熟悉當(dāng)前目標(biāo)完成情況、目標(biāo)、交易額等進(jìn)行銷售預(yù)測。指導(dǎo)銷售更好開展工作。

4、增加客戶滿意度

企業(yè)運營的本質(zhì)是在不斷與客戶打交道，從而產(chǎn)生盈利。要實現(xiàn)更多盈利，就要增加客戶滿意度，通過CRM軟件的全渠道溝通方式，讓客戶快速了解客戶反饋的問題并及時給出相應(yīng)的解決方案?？蛻魡栴}得到及時的解決，客戶滿意度自然就提高了。

5、改變企業(yè)管理理念

傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式大都以產(chǎn)品為中心，而這種模式顯然與當(dāng)下的市場環(huán)境不太符合，現(xiàn)在是越來越多的同行在“搶客戶”，許多具有前瞻性的企業(yè)都開始積極的以“客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。他們清楚知道，抓住客戶、留住客戶就能贏得市場。

延伸閱讀1：CRM的目的

CRM的目的是通過建立和管理客戶關(guān)系，實現(xiàn)持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)全面地了解其客戶，從而更好地滿足客戶需求，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持。此外，有效的CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶的回頭率和口碑傳播。同時，CRM系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售和市場營銷的自動化和精準(zhǔn)化，提高效率和業(yè)績。